Come abbiamo semplificato l’esperienza di acquisto online di un prodotto bancario
Per la sua Carta Conto, la nuova prepagata che funziona come un conto corrente, il Gruppo BPER Banca voleva un processo di acquisto 100% paperless. Per loro abbiamo creato un’esperienza che rompe le consuetudini, a vantaggio dell’utente e del business.
Aprire online un conto non è facile
Lo sappiamo perché osserviamo gli utenti durante le nostre numerose ricerche sulla user experience del settore bancario italiano e internazionale.
L’apertura di un conto è un momento delicato e complesso, durante il quale gli utenti devono:
- compilare lunghi form e fornire informazioni obbligatorie per legge
- comprendere quello che la banca sta chiedendo e perché
- ottenere e usare la firma digitale
- caricare l’immagine del proprio documento d’identità
Fare una domanda alla volta rende tutto più semplice
Con i form tradizionali le persone possono sentirsi sopraffatte dai tanti campi che devono compilare. In alcuni casi abbandonano prima ancora di iniziare.
Le nostre ricerche comportamentali lo confermano: quando le informazioni o le interazioni complesse sono divise in piccole unità, le persone capiscono meglio e sono più stimolate a continuare l’attività che stanno svolgendo.
Come preferiresti spostare 60 kg?
Parliamo con le persone invece di fargli compilare moduli
Abbiamo unito la semplicità del dialogo con l’affidabilità di un processo strutturato. I dati sono ben organizzati, facili da trovare e modificare.
E ancora più importante, il tone of voice amichevole mette l’utente a suo agio. Nessuno dovrebbe sentirsi a disagio quando usa un servizio online, specialmente durante un acquisto.
Il primo step di apertura del conto.
I vantaggi sono evidenti
Aprire un conto è più facile
L’utente è stimolato a proseguire e concludere, e anche se interrompe il processo lo può riprendere dall’ultima risposta fornita, senza dover ricominciare da capo.
C’è più spazio per le spiegazioni
Avendo l’intera schermata a disposizione è più semplice spiegare ogni singola domanda in modo chiaro e preciso.
I dati sono strutturati e facili da modificare
Nell’area di riepilogo gli utenti possono controllare e modificare le informazioni che forniscono man mano.
L’ottimizzazione è puntuale
Monitorando le singole domande con i web analytics è possibile rilevare in quali punti esatti emergono criticità e intervenire di conseguenza.
Avremmo potuto usare un chatbot. Perché non lo abbiamo fatto?
Abbiamo valutato pro e contro senza pregiudizi e ci siamo resi conto che il chatbot non è lo strumento ideale da usare nei processi complessi.
L’esperienza è frustrante perché l’aspettativa è troppo alta
Gli utenti pensano di poter rispondere come se dall’altra parte ci fosse una persona in carne e ossa e rimangono delusi quando realizzano che il bot non è sempre in grado di capire ciò che scrivono.
L’interazione può diventare macchinosa
Semplici azioni come la modifica di un dato costringono gli utenti a compiere più azioni rispetto a quelle richieste da un’interfaccia tradizionale.
Le informazioni raccolte non sono strutturate
Rileggere o trovare un’informazione tra le varie domande e risposte è un task faticoso ed è totalmente a carico degli utenti
Un processo consolidato
Ciò che abbiamo progettato per gli utenti del Gruppo BPER Banca è il risultato di attività che conosciamo bene e che continuiamo a migliorare nel tempo.
Design del flusso del processo
Per comunicare visualmente il processo e individuare le aree più critiche.
Concept design
Ci permette di concordare da subito la strategia di design con gli stakeholder.
Paper prototyping con il cliente
Per visualizzare e concordare le scelte di design, velocizzando le decisioni.
UX e UI design
Per sviluppare nel dettaglio i contenuti, la forma e le interazioni ideate in fase di concept.
Prototipazione in Html e User testing
Per validare con gli utenti le scelte di design.
Review post user testing
Per ottimizzare contenuti e interazioni sulla base di quanto osservato durante i test con gli utenti.
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