Come abbiamo semplificato l’esperienza di acquisto online di un prodotto bancario
Aprire online un conto non è facile
Lo sappiamo perché osserviamo gli utenti durante le nostre numerose ricerche sulla user experience del settore bancario italiano e internazionale.
L’apertura di un conto è un momento delicato e complesso, durante il quale gli utenti devono:
- compilare lunghi form e fornire informazioni obbligatorie per legge
- comprendere quello che la banca sta chiedendo e perché
- ottenere e usare la firma digitale
- caricare l’immagine del proprio documento d’identità
Fare una domanda alla volta rende tutto più semplice
Con i form tradizionali le persone possono sentirsi sopraffatte dai tanti campi che devono compilare. In alcuni casi abbandonano prima ancora di iniziare.
Le nostre ricerche comportamentali lo confermano: quando le informazioni o le interazioni complesse sono divise in piccole unità, le persone capiscono meglio e sono più stimolate a continuare l’attività che stanno svolgendo.
Parliamo con le persone invece di fargli compilare moduli
Abbiamo unito la semplicità del dialogo con l’affidabilità di un processo strutturato. I dati sono ben organizzati, facili da trovare e modificare.
E ancora più importante, il tone of voice amichevole mette l’utente a suo agio. Nessuno dovrebbe sentirsi a disagio quando usa un servizio online, specialmente durante un acquisto.

Il primo step di apertura del conto.
I vantaggi sono evidenti
Aprire un conto è più facile
L’utente è stimolato a proseguire e concludere, e anche se interrompe il processo lo può riprendere dall’ultima risposta fornita, senza dover ricominciare da capo.
C’è più spazio per le spiegazioni
Avendo l’intera schermata a disposizione è più semplice spiegare ogni singola domanda in modo chiaro e preciso.
I dati sono strutturati e facili da modificare
Nell’area di riepilogo gli utenti possono controllare e modificare le informazioni che forniscono man mano.
L’ottimizzazione è puntuale
Monitorando le singole domande con i web analytics è possibile rilevare in quali punti esatti emergono criticità e intervenire di conseguenza.
Avremmo potuto usare un chatbot. Perché non lo abbiamo fatto?
Abbiamo valutato pro e contro senza pregiudizi e ci siamo resi conto che il chatbot non è lo strumento ideale da usare nei processi complessi.
L’esperienza è frustrante perché l’aspettativa è troppo alta
Gli utenti pensano di poter rispondere come se dall’altra parte ci fosse una persona in carne e ossa e rimangono delusi quando realizzano che il bot non è sempre in grado di capire ciò che scrivono.
L’interazione può diventare macchinosa
Semplici azioni come la modifica di un dato costringono gli utenti a compiere più azioni rispetto a quelle richieste da un’interfaccia tradizionale.
Le informazioni raccolte non sono strutturate
Rileggere o trovare un’informazione tra le varie domande e risposte è un task faticoso ed è totalmente a carico degli utenti
Un processo consolidato
Ciò che abbiamo progettato per gli utenti del Gruppo BPER Banca è il risultato di attività che conosciamo bene e che continuiamo a migliorare nel tempo.
Design del flusso del processo
Per comunicare visualmente il processo e individuare le aree più critiche.
Concept design
Ci permette di concordare da subito la strategia di design con gli stakeholder.
Paper prototyping con il cliente
Per visualizzare e concordare le scelte di design, velocizzando le decisioni.
UX e UI design
Per sviluppare nel dettaglio i contenuti, la forma e le interazioni ideate in fase di concept.
Prototipazione in Html e User testing
Per validare con gli utenti le scelte di design.
Review post user testing
Per ottimizzare contenuti e interazioni sulla base di quanto osservato durante i test con gli utenti.
Ti è piaciuto questo case study?
Oppure chiedi un appuntamento per parlare di come migliorare il tuo business.