Lavorare con il cliente per realizzare una trasformazione digitale

L’attività che UniCredit ci ha commissionato è la valutazione della user experience della nuova area clienti. Si tratta di uno dei tanti lavori che, dal 2014, ci lega a questo importante gruppo bancario.

Anno
2014 – oggi

Attività
User research, User testing

Il primo lavoro svolto ha gettato le basi per una collaborazione duratura

Nel 2014 UniCredit ci ha commissionato un assessment di usabilità dell’app versione iPad. L’obiettivo era:

  • rilevare criticità nel sistema di navigazione
  • valutare la lista movimenti
  • verificare l’efficacia dei flussi per fare un bonifico, una ricarica
    telefonica e il pagamento di un bollettino

La completezza e il livello di profondità della nostra analisi ha contribuito a creare sin da subito un rapporto di fiducia, Infatti, dopo l’assessment, sono iniziate le attività di ricerca con gli utenti.

I primi lavori hanno coinvolto l’app di Internet Banking per smartphone e il Personal Financial Manager (PFM). L’obiettivo era individuare criticità e opportunità di miglioramento e lo abbiamo fatto osservando il comportamento delle persone, l’attività che, da sempre, sta alla base del nostro lavoro.

Dal 2014 affianchiamo UniCredit nel processo di trasformazione digitale

Il PFM (Personal Finance Manager), uno strumento che fa parte della trasformazione digitale e aiuta le persone a gestire il denaro

Il Personal Finance Management (PFM) testato con gli utenti.

In quell’anno la banca ha cominciato un processo di trasformazione digitale, che ha coinvolto sia i punti fisici sia il sito web.

Con all’attivo più di 100 test con clienti e utenti prospect, abbiamo fatto ricerca sul concept della nuova area pubblica e privata, sia desktop sia mobile.

Per UniCredit abbiamo valutato l’usabilità dei flussi, delle interfacce e dei contenuti per le operazioni che le persone fanno più spesso:

  • informarsi su un conto corrente e aprirlo online
  • usare l’area privata per gestire il conto
  • consultare la lista movimenti
  • predisporre un bonifico
  • usare il Personal Financial Manager per gestire le
    spese
  • pagare un bollettino
  • informarsi e richiedere un prestito o un investimento

Il "wizard" che aiuta gli utenti a fare pagamenti veloci, e che fa parte della trasformazione digitale

Il wizard che aiuta l'utente a fare un pagamento (ad es. una ricarica) in modo più veloce.

La nostra attività con UniCredit si basa su un processo consolidato:

  • durante ogni sessione di ricerca assegniamo agli utenti dei task da svolgere
  • li osserviamo mentre usano il conto corrente e analizziamo il loro comportamento
  • identifichiamo le criticità
  • forniamo al cliente soluzioni e raccomandazioni da valutare e implementare

I test con gli utenti valutano la user experience del sito e fanno parte del processo di trasformazione digitale.

La ricerca con gli utenti guida le nostre scelte e raccomandazioni.

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