I risultati della User Research: comunicare per creare valore

Quando noi ricercatori otteniamo risultati inequivocabili e “stabili” sul contesto che stiamo indagando, possiamo incappare nell’errore di pensare che le evidenze parleranno da sole agli stakeholder di progetto solo perché abbastanza interessanti.

Non è così scontato. Per assicurarci che i risultati del lavoro di ricerca vengano compresi e assimilati, è necessario stabilire almeno due obiettivi principali:

  • trasmettere in modo efficace i risultati
  • collaborare in maniera continuativa e proattiva con il team di progetto per determinare le evidenze più utili per le fasi successive del processo.

Costruire la presentazione attorno agli stakeholder

La fase di condivisione con gli stakeholder di un lavoro di ricerca che coinvolge gli utenti è sempre un po’ emozionante. In quel momento siamo il punto di contatto tra i clienti di un prodotto e chi quel prodotto lo ha realizzato.

Di solito in fase di presentazione si tende a dare molte informazioni, perché si crede che gli stakeholder si aspettino tante evidenze da attività che prevedono il coinvolgimento degli utenti. Il pericolo delle presentazioni “fiume” con micro dettagli più o meno inutili, tabelle multiformi, grafici multicolori e aridi elenchi di numeri, è che gli stakeholder perdano il filo del discorso poco dopo l’introduzione.

Se la presentazione dei risultati è poco lineare, rischiamo che gli stakeholder perdano il filo del discorso Ⓡ Esther Vera

Di contro, se presentiamo i risultati in maniera lineare e con il giusto livello di dettaglio, manterremo i nostri interlocutori interessati a cosa stiamo condividendo con loro.
Proprio per questo, in Doralab cerchiamo di “costruire” le presentazioni attorno agli stakeholder, ascoltando le loro esigenze all’inizio del progetto e raccogliendo i loro feedback alla fine.
Per noi, trasmettere il valore dei risultati della ricerca con gli utenti non si esaurisce nel solo momento della presentazione, ma fa parte di un processo di lavoro di più ampio respiro nel quale:

  • coinvolgiamo gli stakeholder nella fase “calda” della ricerca – invitiamo i nostri clienti a osservare in tempo reale le sessioni di ricerca con gli utenti perché l’esperienza ci ha insegnato che gli stakeholder coinvolti in questa fase sono poi più motivati e interessati.
  • condividiamo storie – ci piace ascoltare le storie che ci raccontano gli utenti e, a nostra volta, ci piace raccontarle. Usare le storie ci aiuta a percorrere i flussi di navigazione come se fossero le tappe di un viaggio e a presentare le criticità come sfide da superare. Le storie raccontano opportunità.
  • attribuiamo un ordine di gravità ai risultati – questo serve agli stakeholder per definire di cosa occuparsi prima. Ad esempio, un problema che causa il fallimento di un compito importante (es. concludere un acquisto) viene presentato come altamente critico, mentre un problema che rallenta il compito ma non lo impedisce (es. informazioni presentate in maniera sparsa all’interno pagina) viene considerato meno grave.
  • illustriamo conseguenze e benefici – riusciamo a tenere viva l’attenzione di tutti gli stakeholder (non solo quelli del team UX) quando sappiamo spiegare che perderanno soldi, clienti o entrambi se non risolvono i problemi che presentiamo. Cerchiamo di essere il più concreti possibile, usando anche i numeri relativi alle interazioni degli utenti sul sito attuale (es. dati Google Analytics), quando servono e se sono tracciati correttamente (es. con i dati analytics possiamo determinare da dove arrivano gli utenti che accedono a una pagina chiave del flusso e in quanti la abbandonano).
  • forniamo raccomandazioni – cerchiamo di trovare il giusto equilibrio tra indicazioni troppo vaghe e troppo prescrittive e offriamo raccomandazioni specifiche su come l’interazione dovrebbe essere progettata alla luce dei risultati emersi.
  • individuiamo insieme i prossimi passi – organizziamo workshop o altre attività partecipative con gli stakeholder dove creiamo insieme un ordine di priorità dei risultati presentati e pianifichiamo una roadmap degli elementi su cui continuare a lavorare insieme.

Partendo dall’ultimo punto possiamo, quindi, affermare che le presentazioni sono un primo passo importante, ma il nostro lavoro da ricercatori è appena iniziato.

Nelle fasi successive, il nostro ruolo è quello di mantenere gli utenti finali sempre al centro del processo, testando in maniera iterativa le versioni successive del prodotto. Dobbiamo, insomma, assicurarci che la nuova domanda a cui trovare risposta non sia “cosa vogliamo ottenere noi?” ma “cosa vuole ottenere l’utente?”.

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