Innovazione e semplicità d’uso nelle app bancarie

L’ultima edizione del Digital Banking Index di CheBanca!, lo studio che analizza i comportamenti di utilizzo online dei servizi bancari su Web e App, indica come il 4% dei correntisti che ha aperto un nuovo conto corrente negli ultimi due anni ha scelto la banca in base all’innovazione dei servizi e dei prodotti offerti.
Quando è stato chiesto alle persone di indicare il tipo di prodotto innovativo che reputavano decisivo per l’apertura di un nuovo conto è emerso che i primi tre prodotti sono legati alla user experience:

“I clienti attuali non chiedono prodotti particolarmente smart o diversi da quelli già presenti sul mercato ma modalità più facili e smart di accesso e di utilizzo dei servizi esistenti”

Un altro elemento interessante che emerge è che le persone, soprattutto chi ha scelto di aprire il conto con una banca digitale, si aspettano sempre più di poter usare il proprio conto in mobilità tramite App.

“Le persone vogliono un’app facile da usare, carte contactless e riconoscimento intelligente dell’identità”

Questi dati rispecchiano quelli ottenuti con le ricerche con gli utenti che conduciamo continuamente: non è solo il tipo di prodotto che mi fa decidere se scegliere o rimanere con una determinata banca ma anche quanto mi permette di fare le cose in modo semplice e veloce.
In una delle nostre ultime ricerche abbiamo analizzato come alcune delle principali banche online e tradizionali rispondono a questi bisogni degli utenti: Consentono un accesso smart al conto? Come permettono di usarlo in mobilità tramite le app dedicate?

Loghi delle App analizzate

“Voglio modalità facili e smart di accesso” anche alle operazioni

Usare il conto in mobilità significa tante cose: dal semplice controllare il saldo o l’accredito dello stipendio mentre sei in attesa per un appuntamento, all’urgenza di dover fare una ricarica telefonica perché ho esaurito il credito e non posso fare chiamate.

Quasi tutte le banche che abbiamo analizzato permettono un accesso veloce tramite l’uso dell’impronta digitale.
Questo è sicuramente un vantaggio per l’utente perché non è più costretto a ricordare a memoria i codici di accesso e soprattutto a non doverli inserire sotto lo sguardo “attento” di altre persone.

Cosa succede una volta entrato nel conto?
Sappiamo che le persone accendo per fare delle operazioni ben specifiche e ricorrenti (es. controllare il saldo, fare un bonifico, pagare un bollettino, ecc) quindi le banche che permettono di avere fin dall’homepage un accesso veloce alle operazioni più frequenti, insieme al saldo sempre in vista, vanno sicuramente incontro a questo bisogno.

Dalle app che abbiamo visto non tutte rispondono a questa esigenza: la maggior parte costringe l’utente a scansionare l’intero menu prima di arrivare a quello che gli serve (sebbene abbia fatto la stessa operazione proprio il giorno prima; vedi fig.1) mentre solo un numero limitato di App permette di contrassegnare delle operazioni come preferite e averle sempre a disposizione in un’area dedicata velocemente raggiungibile (vedi fig.2).

L’ideale sarebbe che l’App automaticamente impari dalle azioni dell’utente (poche app lo fanno) e gli proponga in automatico le operazioni che fa più spesso (vedi fig.3) ma, almeno per ora, ci possiamo accontentare di creare da soli una lista di preferiti.

Fig.1 – Non fornisce accesso veloce; Fig.2 – Personalizzazione in carico all’utente; Fig.3- Accesso veloce e automatico alle operazioni frequenti

“Voglio un’app facile da usare”

Quando accedo al mio conto mi aspetto di fare un’operazione in modo veloce e con il minimo sforzo (soprattutto cognitivo). Questo significa che devo capire subito dove cliccare e dove e come inserire i dati per portare a termine l’operazione.
Se prendiamo come esempio il bonifico, quasi tutte le app che abbiamo visto richiedono all’utente un certo sforzo cognitivo per eseguirlo.

  • Gli elementi sono poco riconoscibili: i campi di inserimento non sembrano tali, le label fanno sembrare i campi già compilati o spariscono al focus-on e l’utente perde il riferimento del dato che deve inserire, non è chiaro il significato delle icone (vedi fig.4)
  • Non è chiaro cosa sia cliccabile e cosa non lo sia oppure alcuni elementi sembrano interattivi quando invece non lo sono, costringendo così l’utente a procedere per tentativi ed errori (vedi fig.5)
  • Quando si arriva nella pagina di conferma sembra che tutto finisca lì: sono poche le App che, ad esempio, mostrano il saldo aggiornato direttamente in pagina o permettono di fare altre azioni veloci come per esempio inviare una mail al beneficiario per avvertirlo dell’avvenuto pagamento (vedi fig.6)

Fig.4 – Campi che sembrano già compilati; Fig.5 – Icone poco esplicative; Fig.6 – Saldo aggiornato direttamente nella pagina di conferma

“Voglio modalità più facili e smart di utilizzo dei servizi”

Una funzionalità interessante che alcune app bancarie oggi hanno è la rilevazione dell’iban o il pagamento di bollettini tramite scansione con la fotocamera. Questa può essere considerata una modalità “smart” di usare un servizio.

Le persone ormai fanno foto a qualsiasi cosa: a un momento particolare di una vacanza, a un piatto che si sta mangiando, fino a scattare una foto a un codice a barre di un capo per averne maggiori informazioni.
La facilità d’uso della fotocamera crea un’aspettativa molto alta nei confronti del risultato. Le persone si aspettano che fotografando il codice di un bollettino o l’iban di un conto sia facile tanto quanto scattare una foto e che in automatico vengano rilevati tutti i dati necessari per fare l’operazione.
Questa aspettativa purtroppo viene nella maggior parte dei casi ancora disattesa, principalmente per due motivi:

  1. i sistemi richiedono un inquadramento “pixel perfect”, con mano molto ferma e spesso le istruzioni che dovrebbero servire a scattare una foto corretta sono così invadenti che ne impediscono lo scatto
  2. i sistemi non sono ancora così “bravi” da rilevare correttamente i dati, anzi nella maggior parte dei casi l’utente deve fare un doppio lavoro: controllare che l’app abbia rilevato tutto correttamente e, se non lo ha fatto, correggere o reinserire tutti i dati “a mano” (vedi fig.7)

Fig.7 – Rilevazione errata dell’Iban tramite fotocamera

Il risultato è un utente attratto dall’innovazione ma frustrato nell’usarla con un conseguente aumento di sconforto, soprattutto per quei clienti che pensano di non poter sfruttare le possibilità che offre la banca perché si sentono “poco pratici con la tecnologia”.

Se la semplicità e la facilità d’uso del conto tramite app sono fattori importanti per scegliere un conto o rimanere clienti di una banca, lavorare sulla user experience è sicuramente un aspetto che le banche non possono trascurare: non basta “avere una funzionalità” per essere innovativi e competitivi ma gli utenti devono poterla usare senza o con poco sforzo, aspetto che alcune app analizzate sembra abbiamo a volte trascurato.

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